Incrementare le vendite del tuo eCommerce con il nudging

La "spinta gentile" che ti aiuta nelle vendite online

Hai già sentito parlare di nudging? La nudge theory riguarda l’economia comportamentale ed è stata teorizzata da Thaler nel suo Nudge, tradotto in italiano come “la spinta gentile”. Thaler non ha inventato l’economia comportamentale, ma parlando di nudging ne ha fatto un’analisi molto profonda che ha cambiato le prospettive di molti, tanto da arrivare, per queste intuizioni, ad essere insignito di un premio Nobel.

L’analisi di Thaler parte dal fatto che sono esseri umani a compiere scelte di acquisto e queste scelte impattano sull’economia. L’essere umano sceglie in base a due livelli: uno istintivo e uno razionale.

Nella maggior parte degli acquisti prevale il lato istintivo, che è anche quello più rapido e più profondo.

Cosa intuisce Thaler?

“Gran parte del potere sta nelle mani degli architetti delle scelte, di coloro cioè che strutturano e descrivono le alternative possibili”

La spinta gentile di cui parla è perciò un’indicazione non urlata (come, ad esempio, gli spot TV del secolo scorso), ma un’alternativa più allettante di altre.

Come possiamo applicare il nudging per incrementare le vendite del nostro e-commerce?

Una pratica abbastanza diffusa, da parte di chi fa acquisti online, è quella di posizionare articoli nel carrello con l’intenzione di ultimare l’acquisto solo in un secondo momento.

Rispettando questa scelta del consumatore, come puoi intervenire con la famosa spinta gentile?

  • Persuadendo il visitatore ad agire subito e non aspettare.
  • Alleviando l’ansia della spesa.
  • Facendo leva sul momento di entusiasmo del prodotto.
  • Rendendo più semplice possibile la fase del check-out.

Ti viene in mente qualcuno? Amazon è certamente il maestro di questo tipo di approccio e i risultati sempre crescenti del suo business lo dimostrano.

Di seguito, alcuni suggerimenti pratici per applicare correttamente il nudging al tuo eCommerce.

Gioca sulla scarsità

Il cervello umano è programmato per reagire con urgenza di fronte alla scarsità. È una questione chiaramente legata alla sopravvivenza, inscritta nel nostro DNA e che ci fa propendere per una scelta veloce.

La scarsità incrementa il valore percepito dal cliente, soprattutto per i prodotti molto desiderati. Presentare un prodotto come uno degli ultimi innesca il meccanismo della “fear of missing out”, cioè la paura di perdere l’oggetto del desiderio.

Quando un consumatore scopre che il prodotto ha una quantità limitata, tende a muoversi velocemente per assicurarsi di ottenerlo. Ecco perché le offerte a tempo sono molto efficaci nel persuadere i consumatori, che altrimenti procrastinerebbero l’acquisto.

Si pensi all’ormai celeberrimo Black Friday, o a booking.com.

Un’idea? Mostrare un countdown che informi i clienti sul tempo rimanente per concludere l’acquisto con lo sconto.

Puoi anche pensare di rendere visibile il numero di pezzi rimanenti in magazzino, mostrando in tempo reale la loro diminuzione. Questo rinforza il bisogno del consumatore di agire in fretta per non perdere l’opportunità della promozione.

Sfrutta le recensioni dei clienti

In quanto animali sociali, usiamo la riprova sociale per prendere decisioni. La riprova sociale è quel meccanismo attraverso il quale riconosciamo il valore delle scelte di altre persone come noi più vere e oggettive rispetto a tutte le spiegazioni tecniche che può fornire il venditore.

Le recensioni sono validissime per fare leva sulla riprova sociale. Funzionano in particolar modo su prodotti fisici e non uniformi.

Un esempio molto evidente sono i prodotti di abbigliamento: i clienti si affidano moltissimo alle recensioni di altri acquirenti per valutare se la taglia indicata è attendibile o meno. Oppure se il prodotto è proprio così come si vede in foto. Un oggetto senza alcuna recensione potrebbe essere valutato come poco interessante o meno appetibile rispetto ad altri.

Naturalmente, non essendo controllabili direttamente dall’azienda, le recensioni possono essere un’arma a doppio taglio e vanno maneggiate con attenzione, come ci insegna il famigerato TripAdvisor.

Dimostra che il tuo sito è sicuro

La fiducia online è uno dei punti più delicati, che influisce decisamente sul buon andamento delle vendite.

Se vuoi che le persone si fidino di te e ti lascino i propri dati sensibili, devi far sì che si sentano al sicuro e dimostrare di aver preso tutte le misure per proteggerli.

Per alleviare l’ansia del consumatore potresti inserire in maniera evidente simboli che riguardano la sicurezza (come Symantec o McAfee). Questi elementi non dovrebbero essere relegati al fondo della pagina: anzi. Per esempio, possono essere decisivi nel momento critico del check-out, quando vengono processate informazioni riservate e dati personali.

Non scordarti inoltre di specificare che l’indirizzo mail verrà utilizzato solo per la conferma dell’acquisto e gli aggiornamenti sulla spedizione.

Ti ricordiamo che con il nuovo GDPR non potrai usare la mail raccolta in fase di acquisto per inviare la newsletter a meno che non sia stata spuntata dall’utente apposita autorizzazione.

Attenzione al campo “codice promozionale”

Un’altra arma a doppio taglio: un campo per inserire il codice promozionale o un bottone “inserisci codice promozionale” troppo grandi, durante il check-out, possono far desistere il consumatore dall’acquisto: a meno che non abbia effettivamente un codice a disposizione, in molti casi il potenziale cliente esce dal sito, per andare altrove a cercare un affare più conveniente

Per rendere il campo meno visibile, potresti trasformarlo in un semplice link di testo. Chi ha il codice, cercherà lo spazio in cui inserirlo. Chi non ce l’ha, invece, non sarà distratto durante il check-out e procederà con l’acquisto.

Implementa il guest check-out

Un ultimo consiglio: valuta di offrire la possibilità di acquisto anche a chi non si è mai registrato al tuo sito. L’obbligo di registrazione abbatte infatti la velocità di acquisto e, di conseguenza, le conversioni.

L’ultima cosa che i tuoi clienti vorrebbero vedere, quando stanno per concludere un acquisto sulla base di una qualche spinta emotiva, è un form con 15 campi da compilare per creare l’account: un’operazione spesso ritenuta scomoda ed irritante.

In generale, la “registrazione” non è riconosciuta positivamente e stimola la percezione di un qualche obbligo da parte dell’utente. Ciò vanifica i tuoi sforzi nel creare pagine invoglianti e nell’applicare la tecnica del nudging. Se, per esempio, punti sulla scarsità di tempo e crei un’urgenza nell’acquisto, il check-out dovrebbe svolgersi nel modo più semplice e rapido possibile.

Dare la possibilità di effettuare il pagamento come “guest” rassicura gli utenti che non ci saranno rallentamenti nel loro percorso di check-out, cosa che potrebbe anche spingerli ad abbandonare il sito e l’acquisto che avrebbero voluto fare. I clienti online sono molto volubili: basta anche un rallentamento del sito a far loro cambiare idea sull’acquisto che fino a pochi minuti prima avrebbero effettuato.

Ecco spiegata l’importanza del nudging, la spinta gentile che accompagna il cliente verso l’acquisto, senza mai fargli percepire obblighi o doveri.